Publié le 15 mai 2018
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Dégradation des relations entre usagers et services publics

Tel est l’un des constats du rapport annuel d’activité 2017 présenté par le Défenseur des droits, Jacques Toubon, qui relève que « l’humain recule » en raison de la dématérialisation et de la complexité croissante des procédures. La réduction des lieux d’accueil dans les services publics et le fait d’être presque systématiquement renvoyé sur un site internet en cas de demande d’information génère chez l’usager une perte de confiance.

 

Des saisines symptomatiques d’un malaise

Rappelons que le défenseur des droits intervient dans 5 domaines de compétence, parmi lesquels la défense des droits des usagers des services publics. Il a ainsi pour mission de rétablir l’accès aux droits et libertés des usagers rencontrant des difficultés dans l’aboutissement de leurs démarches vis-à-vis d’une administration, d’un organisme privé chargé d’une mission de service public ainsi que de tout service public.

En 2017, ce sont 50 560 réclamations qui ont été formulées dans ce domaine, contre 45 000 en 2016.

Le Défenseur des droits attribue cette augmentation à l’accroissement de la distance entre administrations et usager. Sans rejeter la dématérialisation, il préconise que celle-ci se double d’une voie alternative, papier, téléphonique ou humaine. Il souligne la nécessité de conserver des lieux d’accueil physique sur l’ensemble du territoire.

Pour ce faire, il propose que les économies générées par la dématérialisation financent le maintien d’une pluralité de moyens d’accès des services publics.

Il relève en outre que nombre de dossiers traités par le Défenseur des droits auraient pu être résolus en amont par un simple échange avec l’administration.

Lutte contre les discriminations : encore trop de saisines

Dans le domaine de la lutte contre les inégalités, c’est dans le secteur de l’emploi, privé comme public, que le Défenseur des droits a été le plus saisi : inégalités salariales entre les femmes et les hommes, discriminations liées à la grossesse ou la maternité et harcèlement sexuel.

Le handicap a été le premier motif de saisine en 2017, soit 21,8 % des dossiers, devant le critère de l’origine (17,6 %) et celui de l’état de santé (11,9;%). À cet égard, le défenseur des droits relève que la France a une culture de retard dans sa prise en compte du handicap. Les engagements internationaux souscrits par la France ne sont pas réellement pris en compte dans la mise en œuvre des politiques publique et les employeurs méconnaissent beaucoup trop l’obligation d’aménagement raisonnable.