Record du nombre de réclamations auprès du défenseur des droits.
Le défenseur des droits relève dans son rapport annuel un nombre record de réclamations d’usagers éprouvant des difficultés avec les services publics. Une dégradation liée, selon l’institution, à la complexité des démarches et aux fermetures des guichets physiques.
Essentiellement pour ces deux raisons, entre 2014 et 2019 les réclamations ont augmenté de près de 80 %. L’Île-de-France culmine en tête des régions les plus touchées, avec 12,4 réclamations pour 10 000 habitants, et pèse à elle seule pour près d’un quart du total des réclamations. Cette dernière est suivie de l’Auvergne-Rhône-Alpes (12,8 % du total), de l’Occitanie (10 %) et de la Provence-Alpes-Côte d’Azur (9 %). La Corse se distingue par un très faible nombre de réclamations en valeur absolue (0,6 % du total), mais une forte proportion rapportée à la population : 11,5 réclamations pour 100 000 habitants. Tout comme les territoires d’outre-mer.
Le rapport consacre un volet spécifique au sujet des inégalités d’accès au service public dans les DOM-TOM. Une autre enquête de l’institution montre que pour plus de 6 résidents sur 10 des Antilles et de La Réunion, les services publics fonctionnent moins bien ou beaucoup moins bien dans leur territoire qu’en métropole. Le taux de réclamation y est de 10,8 pour 100 000 habitants.
Dans ce domaine aussi la fracture numérique et l’illectronisme n’est pas sans conséquences. Souvent, les personnes âgées ou défavorisées renoncent à faire valoir leur droit en raison de la complexité des procédures ou de l’impossibilité de contacter les services.
Sans surprise ce sont les organismes de protection sociale (caisse allocations familiales et de la Sécurité Sociale) qui font la course en tête et représentent le quart de l’ensemble des réclamations.
La dématérialisation à marche forcée des démarches liées aux demandes de titres ne s’est pas passée sans problème. Puisque les réclamations rassemblent 20%du total des réclamations, dont 6,6% pour l’Agence Nationale des titres sécurisés. Les services des impôts et ceux de la justice ne représentent, respectivement, que 5,1 et 4,8 % des réclamations, tandis que l’éducation nationale et les forces de sécurité pèsent chacune pour 1,7 %.