Baromètre du numérique : temps instable « Syndicat des attachés et de l’encadrement supérieur des administrations parisiennes

Publié le 22 novembre 2016

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Baromètre du numérique : temps instable 84 % des Français sont internautes et 68 % se connectent quotidiennement : la France se place dans le peloton de tête du classement de la part d’internautes dans la population de 15 ans et plus des pays de l’Union européenne. Cependant, malgré une satisfaction générale des particuliers envers les démarches dématérialisées, seulement 42 % des usagers utilisent les outils numériques pour communiquer avec les services publics. ...

Procédure papier : atmosphère protectrice

Le baromètre du numérique, publié par l’Agence du numérique (placée sous la responsabilité du Ministère de l’économie, de l’industrie et du numérique) indique dans son édition 2015 que l’année a été marquée par la croissance des équipements (téléphonie mobile, tablettes) et l’attrait que représentent pour les français la domotique, les livres électroniques, les appareils connectés destinés à la santé, les réseaux sociaux et l’information sur l’actualité. Parmi les particuliers ayant accompli une démarche administrative au cours des 12 derniers mois, 3 sur 5 déclarent avoir procédé en ligne. Les usagers se dirigent plus naturellement vers le numérique pour les démarches qui s’effectuaient auparavant majoritairement par courrier postal, comme par exemple une demande d’extrait de casier judiciaire. Néanmoins, la procédure papier a encore les faveurs de 20 %.de la population. À noter également que 83.% des consommateurs sont préoccupés par la protection de leurs données personnelles et craignent leur utilisation à des fins commerciales.

Accompagnement de l’usager : basse pression

Les Français consacrent en moyenne 1h50 par mois aux démarches administratives et 28 % d’entre eux se plaignent des difficultés rencontrées. Il n’est pas certain que le passage au numérique leur facilite la tâche. En effet, afin que les usages essentiels du numérique soient accessibles à tous, les politiques publiques doivent permettre aux collectivités d’accompagner les usagers dans la maîtrise des outils et des procédures. Les démarches dont le déploiement repose sur la volonté des communes (par exemple inscription sur les listes électorales ou recensement citoyen) affichent une progression plus faible. La revue Acteurs publics, dans son article du 16 novembre consacré à la dématérialisation des services administratifs, révèle que le développement des démarches en ligne entraine des conséquences parfois inattendues. C’est ainsi que, dans certains services, les agents publics doivent faire face à un afflux d’usagers non autonomes qu’il est nécessaire de guider. Partant de ce constat, la Caisse nationale des allocations familiales a réorganisé l’accueil de l’usager afin de lui permettre, sur rendez-vous, de bénéficier d’un accompagnement personnalisé : l’allocataire sera accueilli par un conseiller qui le guidera, via les ordinateurs mis à disposition, sur le site de la CAF.